В ресторанном бизнесе довольный клиент — радость и высшая награда, как для владельца заведения, так и для персонала. Однако в общепите нередко встречаются недовольные гости, готовые рассказать о своем опыте всему интернету. А это серьезно может навредить репутации заведения. В этой статье расскажем, как убедить гостей писать отзывы о ресторане, как правильно реагировать на негатив, как его предупредить, используя современные IT-решения.
Причины негатива и методы борьбы через IT
Каждый ресторатор неизбежно сталкивается с недовольством гостей. И причины могут быть разными: кого-то не устроила подача блюд, кого-то — сервис, а кто-то просто встал не стой ноги. Полностью оградить себя от негатива не получится. Но современные IT-решения помогают снизить его до минимума. Рассмотрим, как это происходит на примере экосистемы автоматизации ресторанного бизнеса YUMA.
Завышенные ожидания
Предположим, гость увидел в рекламе одну подачу блюда, а при заказе он видит совершенно другую. Также клиента может не устроить вес и состав заказа на фоне недостаточного количества информации.
Решение YUMA:
— Экосистема поддерживает виртуальное меню по QR-коду. Цифровая презентация блюд вмещает гораздо больше данных, чем бумажный аналог. Здесь есть возможность загрузить десятки фотографий, указать состав, вес, время приготовления блюда и прочие параметры.
— Резервирование столов и уведомления. При оформлении заказа гостю доступна функция резерва стола. Система тут же определит столик и отметит бронь. Это оградит от неприятных ситуаций, если, к примеру, персонал пропустит заказ или забудет подготовить стол. Также гость может оставить комментарии о заказе (без лука, острое и пр.), а по его готовности получит уведомление.
Решение YUMA:
— Экосистема поддерживает виртуальное меню по QR-коду. Цифровая презентация блюд вмещает гораздо больше данных, чем бумажный аналог. Здесь есть возможность загрузить десятки фотографий, указать состав, вес, время приготовления блюда и прочие параметры.
— Резервирование столов и уведомления. При оформлении заказа гостю доступна функция резерва стола. Система тут же определит столик и отметит бронь. Это оградит от неприятных ситуаций, если, к примеру, персонал пропустит заказ или забудет подготовить стол. Также гость может оставить комментарии о заказе (без лука, острое и пр.), а по его готовности получит уведомление.
Длительное ожидание заказа
Гостей всегда раздражают очереди, долгое ожидание, забытые заказы и ошибки в них. Это снижает общее впечатление о визите и вызывает риск появления негативных отзывов на площадках.
Решение YUMA:
— Целостная система автоматизации охватывает работу кухни и зала. При оформлении заказа повара тут же получают его и приступают к готовке. Когда блюдо готово к выдаче, официант получит уведомление об этом.
— Оценка скорости обслуживания позволит персоналу работать по внедренным стандартам компании. Менеджер сможет отследить в системе управления рестораном время ожидания и принять меры, если этот период будет выходить за рамки нормы.
— Электронная очередь и киоск самообслуживания позволят принимать и оплачивать заказы без отрыва штатного персонала от обслуживания гостей. Клиенты самостоятельно выберут необходимые позиции из меню и оплатят их, а система передаст заказ на кухню.
— QR-меню вмещает всю необходимую информацию. Официанту не нужно дополнительно подходить к гостю и отвечать на вопросы по позициям.
Решение YUMA:
— Целостная система автоматизации охватывает работу кухни и зала. При оформлении заказа повара тут же получают его и приступают к готовке. Когда блюдо готово к выдаче, официант получит уведомление об этом.
— Оценка скорости обслуживания позволит персоналу работать по внедренным стандартам компании. Менеджер сможет отследить в системе управления рестораном время ожидания и принять меры, если этот период будет выходить за рамки нормы.
— Электронная очередь и киоск самообслуживания позволят принимать и оплачивать заказы без отрыва штатного персонала от обслуживания гостей. Клиенты самостоятельно выберут необходимые позиции из меню и оплатят их, а система передаст заказ на кухню.
— QR-меню вмещает всю необходимую информацию. Официанту не нужно дополнительно подходить к гостю и отвечать на вопросы по позициям.
Протестируйте работу бэк-офиса бесплатно в течение 14 дней
Начните путь к увеличению прибыли!
Попробовать бесплатно
Проблемы со штатом
Отсутствие мотивации, неопытность, текучка кадров и банальная усталость — все это влияет на качество сервиса, а в итоге может спровоцировать негатив со стороны гостя.
Решение YUMA:
— Платформа включает в себя обширную базу знаний с инструкциями и образовательными видеоуроками. А специалисты компании проводят бесплатное обучение персонала по работе в экосистеме.
— Вариативная система мотивации позволит пробудить интерес персонала к работе. Балльная система и анализ KPI поддержат внимательность и обеспечат хороший сервис.
Решение YUMA:
— Платформа включает в себя обширную базу знаний с инструкциями и образовательными видеоуроками. А специалисты компании проводят бесплатное обучение персонала по работе в экосистеме.
— Вариативная система мотивации позволит пробудить интерес персонала к работе. Балльная система и анализ KPI поддержат внимательность и обеспечат хороший сервис.
Предугадать конфликты довольно сложно, но можно их минимизировать, проведя с сотрудниками работу над ошибками. Зачастую причина негатива кроется в персонале.
Молчаливое раздражение
Наибольшую опасность для репутации фуд-проекта несет недовольный и молчаливый гость, который не говорит о причинах огорчения. Такие посетители, либо не возвращаются, либо могут оставить негативный отклик о визите на интернет-площадках.
Решение YUMA:
— Сбор обратной связи позволит управлять негативом. Форма для отзыва появится сразу после оплаты заказа, затем сообщение пройдет модерацию. В случае положительного отклика система предложит клиенту поделиться мнением на дополнительных площадках. В случае негатива — появится шанс решить проблему на месте.
— Программа лояльности для ресторанов позволит вернуть доверие гостя, предложив ему комплимент, скидку на следующий заказ или другое спецпредложение в качестве извинения.
— Интеграция с популярными сервисами отзывов Яндекс Карты и 2ГИС позволит быстро реагировать на негативные комментарии.
Решение YUMA:
— Сбор обратной связи позволит управлять негативом. Форма для отзыва появится сразу после оплаты заказа, затем сообщение пройдет модерацию. В случае положительного отклика система предложит клиенту поделиться мнением на дополнительных площадках. В случае негатива — появится шанс решить проблему на месте.
— Программа лояльности для ресторанов позволит вернуть доверие гостя, предложив ему комплимент, скидку на следующий заказ или другое спецпредложение в качестве извинения.
— Интеграция с популярными сервисами отзывов Яндекс Карты и 2ГИС позволит быстро реагировать на негативные комментарии.
Идущий на конфликт
Порой негативные отзывы появляются не по вине ресторана, а из-за человеческих эмоций и намеренного желания учинить скандал. И даже в этом случае IT-решения могут сгладить острые углы.
Решение YUMA:
— Система фиксирует жалобы и персонализирует их. Сотрудники заранее будут готовы к тому, что гость «сложный» и требует особого подхода. Это также оградит заведение от откровенного потребительского абьюза. Когда, например, гость заявляет об отравлении в заведении без доказательств.
Негативные отзывы — это не приговор. Это возможность подсветить слабые места, оптимизировать работу и повысить клиентскую лояльность. Современные программы общепита типа YUMA сокращают этот путь, делая его более эффективным. Однако к борьбе с негативом стоит подходить системно и с правильной реакцией.
Решение YUMA:
— Система фиксирует жалобы и персонализирует их. Сотрудники заранее будут готовы к тому, что гость «сложный» и требует особого подхода. Это также оградит заведение от откровенного потребительского абьюза. Когда, например, гость заявляет об отравлении в заведении без доказательств.
Негативные отзывы — это не приговор. Это возможность подсветить слабые места, оптимизировать работу и повысить клиентскую лояльность. Современные программы общепита типа YUMA сокращают этот путь, делая его более эффективным. Однако к борьбе с негативом стоит подходить системно и с правильной реакцией.
Правила реагирования на негатив
При появлении негативного отзыва, его необходимо «отработать». Реакция должна выражать заботу о клиенте и желание исправить ситуацию. Рекомендуем воспользоваться следующими советами, которые помогут сохранить репутацию:
Правильная реакция на негатив позволит решить сложную ситуацию с максимальной выгодой для заведения и его репутации. Главное, помнить о взаимном уважении и стремиться локализовать причину конфликта.
- Скорость ответа. Регулярно отслеживайте сервисы отзывов и не заставляйте авторов ждать реакции более 24 часов. Это продемонстрирует ваше участие и готовность к диалогу.
- Уважение и такт. Не спорьте с недовольными гостями. Ответ на негатив могут увидеть другие пользователи, поэтому реакция должна быть сдержанной и учтивой. Покажите свой профессионализм, даже если отклик кажется незаслуженным.
- Признание ошибки, поиск решения. Если проблема имеет место быть, то следует это принять, подчеркнув готовность к исправлению. Например, за длительное ожидание заказа предложите клиенту вернуть деньги, заменить блюдо, скидку на следующий визит, комплимент от шефа или другие способы возмещения.
Правильная реакция на негатив позволит решить сложную ситуацию с максимальной выгодой для заведения и его репутации. Главное, помнить о взаимном уважении и стремиться локализовать причину конфликта.
На заметку: Нельзя прерывать гостя, когда он говорит о своей проблеме. Не стоит просить его успокоиться и недооценивать его претензии.
Формула ответа на позитивный отзыв:
Личное обращение + Благодарность + Упоминание достоинств компании + Завершение.
Формула ответа на негативный отзыв:
Личное обращение + Благодарность + Эмпатия + Предложение решения + Завершение.
Как получить выгоду из жалоб
«Сложные» клиенты встречаются в любом бизнесе, однако для гастрономической отрасли эта тема особенно актуальна. Рассмотрим лайфхаки по работе с негативом через автоматизацию отзывов и извлечение пользы из жалоб.
— Мониторинг рейтинга на Яндекс Картах и 2ГИС
Чем выше рейтинг ресторана, тем больше внимания он привлекает. Зачастую посетители выбирают для визита места с рейтингом не ниже 4,5. Кроме того, отзывы влияют на поисковую выдачу, поэтому заведения с большим числом положительных откликов демонстрируются в первую очередь. Важно следить за рейтингом на картах для того, чтобы не затеряться среди конкурентов. А ответы на критику вызовут больше доверия в глазах потенциальных гостей.
— Положительные отзывы как реклама
В качестве подтверждения ваших заслуг публикуйте положительные отзывы на сайте заведения и в соцсетях. Люди опираются в своих решениях на опыт других людей. Похвальные отклики увеличат шансы на то, что человек придет именно к вам.
— Регулярное обновление карточек ресторана
Следите за актуальностью данных о заведении на сервисах отзывов и картах. Обновляйте меню, загружайте фотографии. Чем активнее заведение «живет» в Сети, тем выше его карточка в поиске. Не оставляйте отзывы без внимания, это повысит лояльность гостей и поднимет репутацию бренда.
— Автоматизируйте сбор отзывов и сегментируйте негатив
Благодаря программе для общепита с отзывами отклики можно разделить на группы: качество блюд, сервис, атмосфера в заведении, уровень уборки и тд. Так будет понятно, где есть существенные пробелы, которые необходимо исправить.
— Мониторинг рейтинга на Яндекс Картах и 2ГИС
Чем выше рейтинг ресторана, тем больше внимания он привлекает. Зачастую посетители выбирают для визита места с рейтингом не ниже 4,5. Кроме того, отзывы влияют на поисковую выдачу, поэтому заведения с большим числом положительных откликов демонстрируются в первую очередь. Важно следить за рейтингом на картах для того, чтобы не затеряться среди конкурентов. А ответы на критику вызовут больше доверия в глазах потенциальных гостей.
— Положительные отзывы как реклама
В качестве подтверждения ваших заслуг публикуйте положительные отзывы на сайте заведения и в соцсетях. Люди опираются в своих решениях на опыт других людей. Похвальные отклики увеличат шансы на то, что человек придет именно к вам.
— Регулярное обновление карточек ресторана
Следите за актуальностью данных о заведении на сервисах отзывов и картах. Обновляйте меню, загружайте фотографии. Чем активнее заведение «живет» в Сети, тем выше его карточка в поиске. Не оставляйте отзывы без внимания, это повысит лояльность гостей и поднимет репутацию бренда.
— Автоматизируйте сбор отзывов и сегментируйте негатив
Благодаря программе для общепита с отзывами отклики можно разделить на группы: качество блюд, сервис, атмосфера в заведении, уровень уборки и тд. Так будет понятно, где есть существенные пробелы, которые необходимо исправить.
— Опытный наставник
В заведении должен быть человек, имеющий достаточный уровень образования и опыта для координации работы штата. В его обязанности должна входить не только поддержка доброжелательной атмосферы в заведении, но и создание комфортных условий труда, в том числе обучение персонала и тимбилдинг. Руководитель должен научить сотрудников правильно выходить из конфликтных ситуаций и чувствовать ответственность за происходящее.
— Не забывайте о госте
В случае задержки заказа или другой накладки не стоит прятаться от гостя. Лучше находиться в зале, общаться с посетителями и объяснить причину задержки. Предложите напитки и ведите себя так, будто ситуация под контролем.
— Главное — это люди
Замкнутый и угрюмый человек вряд ли подойдет для работы в общепите. Такие люди не смогут втянуться и исправиться. Для гастрономической отрасли лучше выбирать спокойных, терпеливых и тактичных сотрудников.
В заведении должен быть человек, имеющий достаточный уровень образования и опыта для координации работы штата. В его обязанности должна входить не только поддержка доброжелательной атмосферы в заведении, но и создание комфортных условий труда, в том числе обучение персонала и тимбилдинг. Руководитель должен научить сотрудников правильно выходить из конфликтных ситуаций и чувствовать ответственность за происходящее.
— Не забывайте о госте
В случае задержки заказа или другой накладки не стоит прятаться от гостя. Лучше находиться в зале, общаться с посетителями и объяснить причину задержки. Предложите напитки и ведите себя так, будто ситуация под контролем.
— Главное — это люди
Замкнутый и угрюмый человек вряд ли подойдет для работы в общепите. Такие люди не смогут втянуться и исправиться. Для гастрономической отрасли лучше выбирать спокойных, терпеливых и тактичных сотрудников.
Протестируйте работу бэк-офиса бесплатно в течение 14 дней
Начните путь к увеличению прибыли!
Попробовать бесплатно
— Не оправдываться
Раз уж конфликтная ситуация возникла, не стоит сразу оправдываться. Порой это раздражает еще больше. Важно показать расстроенному гостю, что его проблема решаема. В этом случае на помощь придет выстроенная система лояльности. Бонусы, акции всегда поднимают настроение.
Раз уж конфликтная ситуация возникла, не стоит сразу оправдываться. Порой это раздражает еще больше. Важно показать расстроенному гостю, что его проблема решаема. В этом случае на помощь придет выстроенная система лояльности. Бонусы, акции всегда поднимают настроение.
Как мотивировать посетителей писать отзывы
Как показывает практика, посетители оставляют отзывы ресторанам в двух случаях: когда визит превзошел ожидания или при крайнем разочаровании. Негативными впечатлениями делятся гораздо охотней, чем положительными. Но работать необходимо и с теми, и с другими. Важно соблюдать баланс.
Делимся практическими рекомендациями, как побудить гостей к написанию отзывов:
И пусть ваши отзывы будут добрыми и приносят вам и вашему бизнесу только пользу.
Делимся практическими рекомендациями, как побудить гостей к написанию отзывов:
- Упростите процедуру отклика. Гости представляют ее чем-то сложным и длительным. Чем меньше действий, тем выше вероятность, что отклик будет написан.
- Напрямую предлагайте гостям оставить отзыв. По данным статистики, 20% из них могут поделиться мнением. В случае положительного отзыва предлагайте и другие платформы, исходя из политики компании.
- Премируйте гостей за отзывы. Предложите скидку на следующий заказ или дополнительные бонусы на карту лояльности ресторана. Это значительно повысит мотивацию написать о визите.
И пусть ваши отзывы будут добрыми и приносят вам и вашему бизнесу только пользу.
Подведем итоги
На сегодняшний день современные технологии позволяют делать то, что раньше было недостижимо для предпринимателей. Автоматизация ресторана с YUMA позволит не только оптимизировать рабочие процессы, контролировать персонал и отслеживать эффективность заведения в целом. Компоненты экосистемы способны управлять репутацией предприятия, работать с отзывами и мотивировать гостей. Это целостное решение для комфортного управления ресторанным бизнесом и роста его доходности.
Попробуйте YUMA бесплатно: 14 дней доступа к облачной системе автоматизации ресторана. Оцените преимущества прямо сейчас и начните путь к увеличению прибыли!
Протестируйте бесплатно в течение 14 дней
Читайте также:
